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打折机票 订错只能认倒霉?

发布日期:2019-09-04 13:11   来源:未知   阅读:

  不少买过打折机票的乘客有过这样的经历:订错了日期、航班,只能自认倒霉。想变更日期或签转航班乃至退票,根本不可能。因为针对打折机票,航空公司多有自行制定的“三不政策”:“不变更、不退票、不签转”。

  针对这一条款,北京女律师刘家辉起诉中国南方航空股份有限公司(下称“南航”)。她认为,“‘三不’规定是无效的格式条款,显属违法。”

  提起这起官司,她说:“南航合同条款加重了顾客责任,而免除自身责任,太不公平、太不合理。”

  今年3月14日,她在南航网站订购了4月13日、15日从北京到南宁的“快乐飞”往返机票。就在支付完费用的一瞬间,“也就一分钟的工夫”,她意识到去程和返程票均早订了一日。她当即致电南航客服电线,要求更正机票时间,却被告知机票时间不能变更,如果时间有误,需要重新购票,机票款不能退还。

  “我这才知道机票不能退不能变更,管l家婆波肖尾图纸开奖,感到很惊讶。”她说,以前购买其他航空公司的机票都改签过。接下来,她又两次致电南航要求更改返程日期,但对方说不行。客服最后告诉她,如果退票,南航只能返还已收取的50元机场建设费和90元燃油附加费,但机票费一分也不能退。

  无奈之下,她只好重新购买一张4月16日的返程机票。之后,南航将退还的机场建设费和燃油附加费共140元打入她的账户。

  4月13日,刘家辉赶到首都机场南航柜台,要求打印4月13日北京到南宁、4月15日、16日南宁到北京的机票行程单,而工作人员只打印了13日、16日的机票行程单,称15日行程显示为“退票”状态,无法打印,而且15日机票已经退票不能再使用。从南宁返回北京后,她再次来到南航柜台要求查看4月15日的机票行程,但工作人员称系统无法显示她有过购买该行程的记录。

  刘家辉认为,“南航的‘三不’规定属于格式条款。机票因时间变更而作废,全部票款作为违约金不予退还,显属于违约责任过重,明显加重了消费者一方的违约责任,应为无效条款。”

  她还认为,她提前一个月在南航网站购票,虽因自己发生错误而错订,但已在最短时间内告知变更机票时间。对于南航而言,一个月的时间,足够再将这张机票销售出去,而不会产生损失。“事后,南航已将机票做退票处理,且不保留我对该机票的乘机权利,请求退还630元购票费。”

  记者了解到,“快乐飞”机票是南航推出的一种优惠销售策略,旅客通过南航网站可分别提前15天、30天、45天订购不同时间段机票,可享受不同的特殊优惠价格,基本在4折以下,但对所订机票“不变更、不退票、不签转”。

  刘家辉告诉记者,她之所以选择起诉,不仅为了自己几百元的票款,更在于维护广大消费者的权益。

  南航代理人称,顾客在南航网站订票时,当鼠标指示在“快乐飞”价格区时,会自动显示“三不”规定。“原告能成功订票,就说明她已经知悉这个规定。”南航当场通过电脑演示了订票管理系统订票过程。

  刘家辉认可现场演示,但她同时指出,“这无法证实我在订票时,网上有相关警示信息提示。”

  “早前我也订过‘快乐飞’机票,根本没注意到网上会显示警示信息。直到与客服交涉时才得知。”刘家辉说。

  刘家辉称,消费者权益保护法规定:经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。合同法第三十九条规定:采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务;第四十条规定:提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。“南航规定明显是格式条款,加重了消费者单方的违约责任,应为无效条款。”

  南航则认为,该条款并不违反消费者权益保护法中”的公平合理原则,是合法有效条款。“快乐飞”机票是特价机票,原告以低廉价格享受全票价服务,也要承担相应的义务。南航已经明示了风险,乘客仍然选择意味着认可这样的条款。

  南航称,合同法最基本的原则是意思自治,原告在购买机票时完全可以选择其他价位的机票,也可选择乘坐其他航空公司班机,还可以选择乘坐火车等其他交通工具,“既然选择了‘快乐飞’机票,就应当接受‘快乐飞’机票使用的限制性条款,并尊重这一合同条款。”南航还指出,退票是原告自己选择的,南航并没有要求其退票。

  刘家辉反驳说,南航是在用其强势地位强制乘客,“如果不办退票,机场建设费和燃油附加费也退不了。我退票并非自愿,只是为了减小损失。”

  对“快乐飞”机票引发的争议,记者在网上搜索发现,其“三不”规定受到不少质疑。

  据今年3月23日《羊城晚报》报道,1月11日,赖先生在网上为小孩订购了一张40天后从广州到天津的“快乐飞”机票,订票后却发现机票上写成了自己的姓名,他立即致电南航要求更改遭到拒绝。第二天,他提交了退票申请。后经交涉,南航表示“所订机票只要航班正常起飞,机票不能退,只有在航班不能正常起飞时才可退”。2月10日,南航通知该航班停飞。但当他再次致电南航时,对方却表示,“2月15日旅客原订航班发生变动前已经提交退票,机票费仍然不能退。”

  4月10日,一位女网友在网上发表了帖子,用“一肚子气”形容她购买南航“快乐飞”机票的过程。她订了一张“快乐飞”机票并当即付款,第二天早上收到南航发来的信息,称“没有支付成功”。她认为,“没有支付成功”就是没买到票,又订了一张同一航班机票,结果到了夜里又收到“没有支付成功”的短信。这位女网友查询银行记录发现,两次票款均扣取成功。她立即致电南航客服询问原因,客服说两张票都支付成功且已出票。几经交涉,南航最后表示退一张票但要收取20%的退票费。“南航自身的错误导致我多买票,结果却是消费者要为他们的错误买单!”

  315热线网曾对打折机票为何不能变更的问题进行过关注,列举了广东的梁先生和杭州的魏先生购买“快乐飞”机票的经历。2009年2月,梁先生订票时不小心将姓名写成了“我的电脑”,除姓名外身份证号码等其他信息都正确。梁先生要求更改姓名遭拒。“身份证号码完全正确,就名字错误为什么不能更改?”无独有偶,魏先生在输入名字时,把“运”字打成了“云”字,当他要求更改时同样遭到拒绝。“就改一个字,又不是更换乘机人,凭什么就不能改?”

  去年5月19日《羊城晚报》报道了吴先生更为奇怪的遭遇。5月初,吴先生在南航网站上准备定4张“快乐飞”机票,其中3张是6月4日,1张是6月3日。“一不小心,订了3张6月3日的机票。”当吴先生要求更改时同样被拒。几天后,他再次浏览南航网站,发现6月3日的订票网页上显示,同一航班的另一机票售价300元,比“快乐飞”还便宜,却可以改签退票。“便宜的能退,贵的却不能退,这叫啥规定?”

  据5月4日《沈阳日报》报道,南航从今年5月1日起对网上购票使用条件作出新规定:网上购票启用新版国内客票使用条件,头等舱、公务舱客票可免费变更,可自愿签转但需补运价差额;“旅行家”(类似“快乐飞”的销售方式)等舱位客票变更和退票要收取一定比例费用,不允许自由签转;低价的“快乐飞”机票仍不得变更、不得退票、不允许自由签转。这意味着南航对“快乐飞”机票仍然采取“三不”政策,顾客一旦购买,想“退改变”是没有可能的,只能自己承担损失。

  目前,民航总局对于“特价机票”能否退票、改签尚无明确规定,全国各大航空公司均实行按票价折扣收取退票费的退票政策,虽然执行的具体标准不同,但基本规律是折扣越多退票费越高,4折或4折以下的特价机票则列入不可退票、改签之列。

  今年6月,北京市工商局首批公布了27种涉嫌违法的霸王条款,“特价、降价、处理、打折商品,不予退换”位列其中,特价机票“不退不换”显然包括在内。

  “消费者购买了机票以后,等于和航空公司签订了一个航空运输合同,即使享受了打折,也不影响这种合同关系。”北京市工商局的一位工作人员认为,根据合同法的规定,在合同履行过程中,消费者有提出变更或者解除合同的权利。

  在中国消费者协会原副秘书长、中国商品学会副会长武高汉看来,“这是霸王条款的一个具体表现”。他在接受媒体采访时表示,从打折商品延伸到打折机票,意味着消费者在购买商品和服务的过程中,在价格上获得一定的优惠,但并不意味着商品质量和服务质量就应“打折”。

  《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》第六十九条:凡不属于本规则第六十八条范围的退票,为自愿退票。自愿退票,按下列规定办理:(一)客票全部未使用,从已付票款中扣除适用的费用,平特藏宝图2018。退还余额;(二)客票已部分使用,从已付票款中扣除相当于已使用航段的适用票价的票款和适用的费用,退还余额。

  《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第十九条:旅客未在客票有效期内完成部分或全部航程,可以在客票有效期内要求退票。